• 高野 登

リッツ・カールトンのサービスをマンガに！

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！　しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。

第１章　私が店長、ですか！？──“おもてなし”とは何か
　・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
　・サービスとホスピタリティの違い
第２章　挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは
　・挨拶は最高の自分を見せるチャンス
　・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる
　・制服は作業着ではない
　・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる
　・「相手のセンターピン」をとらえる
　・相手が話すのが80％　自分が話すのは20％
　・「クレドカード」とは何か
　・なぜ、1日20万円の決裁権を従業員に持たせるのか
第３章　想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い
　・想像を超えるサービスはどこから生まれるか
　・「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る
　・「公平なサービス」こそ「不公平」
　・メモで物語を共有する
　・仕事の基本は「気づく」こと
　・お客様の反応に「仮説」を持てば、へこまない自分になれる
　・「清潔さ」は人を呼ぶ
第４章　リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません──面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応
　・リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません
　・「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる
　・クレームの裏に、300の口に出さない不満がある
　・トラブルが起きたときの「20分ルール」
　・トラブルをシェアする
　・ルールは気持ちよく守ってもらおう
　・「チーム」がおもてなしの基本になる
　・リッツ・カールトンでは、なぜ「業者」という言葉を使わないのか
エピローグ　私たちのクレドカード
あとがき　Pride ＆ Joy 続きを読む

(C) Noboru Takano 2017

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